先取りＰＳ

セントスタッフ株式会社医療系BLOG
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[2007年01月15日]

今日は、天気が良く、景色がひときわ綺麗でしたね。
昨日、白馬の帰り道、アルプスの山々、富士山の景色を眺めながらバスに揺られていたのですが、雄大で凛とした景色は、とても良いリフレッシュになりました。

さて、テーマの「先取りＰＳ」
この、ＰＳは、「患者様満足度」のことです。
ゲーム機ではありません。

何が、先取りかというと・・・・

病院のサービス向上の一環として、アンケートＢＯＸなどを設置して、
患者様の声を拾い上げている病院は多く見られます。
患者様に意見を伺い、改善していこうとする姿勢はとても重要なことなのですが、
それでは遅いのです。

患者様が、不満を感じる前に、不満を感じないように、問題が生じる前に対応していく。
これが、先取り。

問題が生じてから対応するのは、後追いＰＳとなります。

後追いのサービスを続けていると、疲れます。
単純に追われるのは疲れるのです。
追われている夢を見た朝は疲れてませんか？
時間に追われるよりは、自分のペースで仕事をしていくほうが、スムーズに気持ちよくはかどります。

患者様に、どうしたら喜ばれるのか。
大それたことでなくて良いのです。

良く、接遇の研修で話にあがる事例ですが、
廊下で、うろうろしている人を見かけた。
「この方は、何かわからず困っているのかな？」と相手の気持ちを察知し、
こちらから「どうかされましたか？」と声をかける。

そろそろ、ネブライザー終わる頃だなと、訪室する。

相手からの働きかけを待つのではなく、こちらから、相手が少しでも手間にならないよう、安心できるよう働きかけていくことが当たり前にできたら、自分も相手も気持ちが良いと思うのです。

相手は、患者様だけではありません。
お客様・スタッフ・後輩・先輩などなど、

忙しい、時間に追われている。
こんなときほど、後追いＰＳになりがちです。
後追いＰＳは、問題が発生してからの対応なので、時間を要します。
悪循環です。
後追いＰＳより、先取りＰＳのほうが問題が防げるのですから、時間の節約にもつながる。

忙しいときほど、先取りＰＳ

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